Wendy’s, in collaborazione con Google, si appresta a lanciare un programma pilota chiamato Wendy’s FreshAI, che prevede l’utilizzo di un chatbot basato sull’intelligenza artificiale (IA) per gestire gli ordini dei clienti presso un ristorante drive-thru nell’area di Columbus, Ohio. La catena di fast food mira a semplificare il processo di ordinazione e migliorare l’esperienza del cliente eliminando il punto più lento del sistema, ovvero l’ordinazione presso l’altoparlante. Con la maggior parte dei clienti di Wendy’s che optano per il drive-thru, si prevede che questo approccio innovativo rivoluzioni l’industria del fast food.
Il chatbot, in grado di intrattenere interazioni conversazionali, sarà ben equipaggiato per affrontare le domande frequenti e comprendere gli ordini personalizzati. Ha subito un addestramento specifico nel gergo di Wendy’s, garantendo familiarità con termini come “JBC” per un panino con bacon e formaggio junior e “Frosty” per il milkshake caratteristico della catena. Inoltre, il chatbot basato sull’IA è stato programmato per promuovere le offerte giornaliere e gli articoli di dimensioni più grandi, cercando di convincere i clienti ad acquistare di più.
Secondo Todd Penegor, CEO di Wendy’s, il chatbot offrirà un’esperienza senza soluzione di continuità e conversazionale, lasciando i clienti all’oscuro del fatto che stanno conversando con un’IA anziché con un dipendente. Dopo aver effettuato un ordine, i clienti riceveranno una conferma su uno schermo prima che l’ordine venga inoltrato alla cucina per la preparazione. Durante la fase di test iniziale, un dipendente sarà presente per monitorare l’IA e gestire eventuali richieste di assistenza umana da parte dei clienti.
Potenziato dai modelli di linguaggio avanzati di Google, che sono stati addestrati su ampi set di dati per comprendere i modelli nel linguaggio e generare risposte simili a quelle umane, Wendy’s FreshAI assicura che le interazioni con i clienti rimangano entro limiti logici e conversazionali. L’IA è stata addestrata specificamente sul menu e sulle regole aziendali di Wendy’s, dando priorità all’accuratezza e alla soddisfazione del cliente.
Mentre Wendy’s è impegnata nell’integrazione della tecnologia dell’IA per migliorare l’efficienza, l’azienda sottolinea di non avere l’intenzione di sostituire i dipendenti umani. Invece, l’implementazione dei chatbot basati sull’IA mira a ridistribuire le responsabilità del personale per far fronte all’aumento previsto degli ordini attraverso il drive-thru e i canali digitali.
Wendy’s non è l’unica azienda che adotta soluzioni basate sull’IA nell’industria della ristorazione veloce. Popeyes ha lanciato il suo chatbot chiamato Tori, ottenendo un aumento del 20% nella velocità del servizio, un aumento del 150% nelle vendite di bevande e un incremento del 20% nella soddisfazione del cliente. Allo stesso modo, Carl’s Jr. e Hardee’s hanno introdotto l’ordinazione vocale basata sull’IA in determinate posizioni drive-thru e hanno intenzione di espandere questa tecnologia in tutti i loro ristoranti a livello nazionale.
Sebbene l’integrazione dell’IA nel sistema drive-thru abbia dimostrato di avere successo nel migliorare l’efficienza e l’esperienza del cliente, sono state sollevate preoccupazioni riguardo al suo impatto sull’occupazione. Leader del settore, tra cui il pioniere dell’IA Geoffrey Hinton, hanno avvertito dei potenziali cambiamenti nel mercato del lavoro, con stime che suggeriscono che l’automazione potrebbe sostituire fino a 300 milioni di posti di lavoro a tempo pieno a livello globale. Krishna Gupta, presidente dell’automazione e CEO ad interim di Presto, immagina un futuro in cui l’IA sostituirà completamente i lavoratori umani nei drive-thru, offrendo un servizio costante, capacità di vendita aggiuntiva ed esperienze economiche.
Con l’avvio del programma pilota di Wendy’s FreshAI, si compie un passo significativo per migliorare le operazioni del drive-thru attraverso l’innovativa tecnologia dell’IA. Con gli avanzamenti continui nell’automazione e nell’apprendimento automatico, l’industria del fast food potrebbe assistere a una trasformazione nell’assistenza ai clienti, mentre il ruolo dei dipendenti umani si evolve per soddisfare le mutevoli esigenze.